Impedimento ao embarque

Introdução

O impedimento ao embarque é previsto na legislação aeronáutica legal e regulamentar por dois motivos: Disciplinares (legal) e administrativos (regulamentar).

Nessa postagem, o objetivo é fornecer esclarecimentos para orientar o passageiro sobre como proceder diante da ocorrência de impedimento administrativo ao embarque. Para ler sobre o impedimento disciplinar ao embarque, veja a postagem:

Impedimento administrativo ao embarque: Resolução ANAC nº 400/2016

Atente-se, inicialmente, para o disposto na Resolução nº 400/2016 da ANAC:

Art. 18. Para a execução do contrato de transporte, o passageiro deverá atender aos seguintes requisitos:

I – apresentar-se para embarque munido de documento de identificação civil e em horário estabelecido pelo transportador;

II – atender a todas as exigências relativas à execução do transporte, tais como a obtenção do visto correto de entrada, permanência, trânsito e certificados de vacinação exigidos pela legislação dos países de destino, escala e conexão;

III – obedecer aos avisos transmitidos pelo transportador.

Parágrafo único. O descumprimento de quaisquer dos requisitos deste artigo autorizará o transportador a negar embarque ao passageiro e aplicar eventuais multas.

Legalmente, aquela resolução autoriza o não embarque por diversos motivos, tais como irregularidade de documento, atraso no check-in etc. Evidentemente, diante da notícia de impedimento ao embarque, o passageiro deve exercer o diálogo e recorrer à instância administrativa superior, no próprio aeroporto, por exemplo, ao gerente de serviço do transportador aéreo, caso a recusa de embarque tenha ocorrido no balcão do check-in.

Mantido o impedimento, não é recomendável que o passageiro se desespere ou proceda de forma agressiva contra os prepostos do transportador aéreo; além de não resolver nada, poderá acarretar transtornos adicionais que obnubilam sua razão. Tentativas de “chamar a polícia” ou “fazer um b.o.” também são desnecessárias. O impedimento não será “caso de polícia”, a não ser que seja fundado em manifesto motivo discriminatório (cor, raça, religião, ideologia política etc.).

Por isso, aceitar o fato friamente é a melhor solução, tendo em mente que esse problema terá uma solução reparatória compensatória mais tarde (mesmo que o impedimento ao embarque seja absurdo e cause prejuízos materiais e morais severos).

Um exemplo a ser observado

Temos conhecimento do caso de uma cidadã russa, em conexão no Brasil, vinda de voo do Chile para a Alemanha, que passou por uma experiência terrível no aeroporto de Guarulhos.

A jovem, que viajava sozinha, foi impedida de embarcar para Frankfurt porque “esse país estava em guerra com a Rússia” (sic).

Em consequência da decisão do check-in e confirmada pelo gerente, a passageira russa, que não falava português, ficou retida no Brasil por duas semanas, país totalmente desconhecido, sem qualquer apoio, inclusive com muito pouco dinheiro e roupas.

Estresse, problema de alimentação e acomodação em um hotel muito simples, incerteza do futuro e distância de  casa fizeram com que o jovem adoecesse levemente.

A passageira, que era uma cientista, em consequência da perda da viagem, faltou a um importante compromisso acadêmico e teve prejudicada uma viagem de estudo para os Estados Unidos. Porém, manteve-se firme, documentou os eventos com o celular e agiu de acordo com a legislação.

A jovem só conseguiu voltar para casa depois que desistiu de um visto estudantil na Austrália e recebeu um reembolso parcial, usando o dinheiro para comprar novos bilhetes de um voo para a Rússia via Casablanca.

Ao longo daqueles duros dias, a passageira procurou o serviço de atendimento ao consumidor e reclamou formalmente, por e-mail, do tratamento humilhante sofrido e do impedimento indevido de embarque. Porém, o transportador aéreo a ignorou, não lhe respondendo aos e-mails, nem resolvendo nada nos vários telefonemas que a passageira lhe fez. 

É um bom exemplo de que me recordo pela singular inteligência emocional da desafortunada viajante.

Por mais absurdo e abusivo que tenha sido impedir o embarque daquela cidadã russa, a decisão administrativa do transportador aéreo era válida a princípio e autoexecutável, de modo que apenas judicialmente poderia ser revertida.

Assim, a passageira em questão teve que se submeter aos efeitos da decisão da empresa aérea, sem prejuízo, certamente, do seu direito de processar o transportador aéreo pleiteando danos materiais e morais por falha na prestação do serviço, a teor dos artigos 186 e 927 do Cód. Civil, combinado com o artigo 14 do Cód. Defesa do Consumidor. O processo foi ajuizado na semana seguinte à da chegada dela a Moscou.

Ato de autoridade. Poder de polícia administrativo delegado: Presunção de legalidade e autoexecutoridade

O transporte aéreo é previsto constitucionalmente no artigo 21, inciso XII, “c”, da Constituição Federal, titularizado pela União, que o explora por meio de concessão aos transportadores particulares. 

Logo, a concessionária (i.e., o transportador aéreo) é uma autoridade delegada e exerce os poderes administrativos inerentes à própria União concedente na execução dos serviços aéreos, do que decorre, obviamente, o poder de polícia consistente na fiscalização da legalidade do transporte aéreo, em termos gerais e, quanto ao passageiro, em caráter específico. 

A ideia que se quer transmitir é que a delegação do serviço de transporte aéreo da União aos transportadores aéreos automaticamente transfere também a parcela do poder de polícia administrativa federal. Por isso, as decisões dos prepostos do transportador gozam de presunção de legalidade e são autoexecutáveis, em que pese, por vezes, serem absurdas, como no caso da passageira russa.

Aquele poder administrativo delegado deve ser exercido pelos prepostos do transportador dentro dos parâmetros da legalidade, de modo que ficam sujeitos ao controle concentrado do Judiciário por meio de ações judiciais.

Resolução/ANAC nº 400/2016 e Código de Defesa do Consumidor

A aplicação equivocada do art. 18, incs. I a III, § único, da Resolução nº 400/16/ANAC que leva ao indevido impedimento de embarque  corresponde a uma falha na prestação de serviços, por força do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. A aplicação daquela resolução consiste em um serviço público pago pela tarifa cobrada do consumidor que adquiriu a passagem aérea. Por consequência, na interpretação daquela resolução, é unânime a jurisprudência no sentido de que, negando o transportador aéreo o embarque do passageiro SEM JUSTA CAUSA, incorre ele em FALHA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, à luz do artigo 14, Código de Defesa do Consumidor, o qual estabelece que:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Consequentemente, por ordem do art. 6º, inciso VI, do CDC, o passageiro lesado tem direito à efetiva reparação dos danos patrimoniais e morais sofridos.

Resolução nº 196/11/ANAC: Solicitação de informação por escrito sobre o impedimento de embarque. Reclamação por e-mail

Diante do indevido impedimento administrativo de embarque, como sua primeira providência, deve o passageiro solicitar um documento explicando as razões do impedimento ao embarque, ao mesmo tempo em que é recomendável ao passageiro registrar, na medida do possível, todos os acontecimentos (por exemplo, ligando o gravador de voz do celular e anotando os nomes dos prepostos que a atenderam). 

Trata-se de documento de fundamental importância para a escorreita documentação do ilícito e cujo direito é fundado na Resolução nº 196/11/ANAC, art. 8º, inciso I:

Art. 8º Cabe à empresa aérea: 

I – fornecer informações sobre os direitos e deveres dos passageiros, à luz da regulamentação da ANAC; 

Aquele documento, caso entregue, deve servir à reclamação administrativa a ser apresentada pelo passageiro em seguida. Caso o documento seja recusado, incorre o ente regulado em outra falha na prestação de serviços, além do impedimento indevido de embarque. Por isso, se o documento for recusado, é importante o registro da solicitação dele mediante gravação de voz do celular, o que não precisa, nem deve, ser feito ostensivamente!

Com ou sem o documento informativo das razões de impedimento de embarque, o passageiro deve proceder o quanto antes à reclamação. 

Tome um café. Pense antes de escrever. Lembre-se: Você não é o primeiro, nem será o último a passar por um indevido impedimento de embarque. Faça sua reclamação em um documento à parte (do word, por exemplo). Detalhe todos os pontos da reclamação, já que o transportador aéreo deve responder um a um, conforme lhe obriga o artigo 9º:

§ 1º A resposta do transportador ao passageiro será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda.

A reclamação do passageiro tem seu fundamento no artigo 3º, III, daquela Resolução 196/2011: 

“reclamação é a manifestação dirigida por um passageiro à empresa aérea, em que, de forma expressa, pede restituição, reparação ou indenização, rescisão do contrato, anulação de dívida ou realização de prestação à qual acredita ter direito, em relação a solicitação de serviço que considera insatisfatoriamente atendido”.

É importante que o passageiro envie cópia digital do bilhete de passagem e do documento informativo de impedimento de embarque e, na falta dele, informar sobre essa recusa também. Lembre-se de nomear o pessoal de check-in que o atendeu.

A Resolução nº 196/11/ANAC, art. 8º, inciso I, determina que cabe à empresa aérea:

II – receber, registrar sob número de protocolo, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos passageiros;

O artigo 8º ainda prescreve que cabe ao transportador aéreo:

III – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência ao passageiro acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;

Ademais, o inciso IV, do artigo 8º estabelece também que o transportador aéreo tem a obrigação de:

IV – informar ao passageiro o prazo previsto para resposta final a suas demandas, o qual não pode ultrapassar 5 (cinco) dias úteis contados da data da protocolização respectiva.

Outro ponto importante é que o transportador aéreo tem que, no prazo de cinco dias úteis:

V – encaminhar resposta com posicionamento da empresa para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso IV;

Se a empresa não responder à reclamação naquele prazo de cinco dias úteis, incorre ela em nova falha de prestação de serviços.

Aquele e-mail deve gerar um número de protocolo, conforme determina o artigo 9º:

Art. 9º O atendimento prestado pela empresa ao passageiro deverá ser identificado por meio de um número de protocolo, o qual será informado no início do atendimento.

Conclusão

A jurisprudência oscila entre 5 e 25 mil reais em valores indenizatórios por danos morais, conforme os detalhes das consequências da perda da viagem.

Os danos materiais sempre envolverão o custo da passagem perdida e, eventualmente, da estadia não utilizada, por exemplo, em um hotel ou em um resort.